6月16日最新数据显示，今年以来，市12345政务服务便民热线受理群众诉求超20万件，综合满意率达94.2％。这组亮眼数据的背后，是我市整合“热线电话＋网络平台＋媒体联动”资源，打造立体化社会治理体系，为新时代“枫桥经验”书写鲜活的十堰实践。

诉有广度

织就民意收集“一张网”

“现在反映问题就像点外卖一样方便！”市民张女士在秦楚网“民意直通车”反映小区垃圾清运问题，2个小时后，就收到城管部门的明确回复。

这种便捷体验，源于我市精心构筑的立体化诉求响应通道。

我市大刀阔斧地将原来分散的34条行业及部门服务热线归并整合，集中至12345政务服务便民热线；提供7×24小时全天候人工服务，彻底改变了群众诉求多头找、多头跑的困境，让“12345，有事找政府”真正成为群众信得过的服务承诺。

在网端，民意的触角同样深入。十堰新闻门户网站秦楚网开设的“民意直通车”栏目，是网络问政的响亮品牌，吸引全市51个职能部门及单位入驻，日均收到网友留言超百条。栏目首页设置有“诉求总量排行”、“部门回复率排行”和“部门满意度排行”等模块，公开透明展示各部门的响应效率和质量，让群众监督有据可依。十堰政府网“网上问政”栏目，作为直面群众诉求的重要平台，今年以来高效办理了3800多件市民关切事项。

媒体发挥着关键的桥梁纽带作用。十堰日报社开通新闻热线“8110110”，24小时接听市民诉求，对具有普遍性或紧急关切的诉求，记者第一时间介入采访报道。《十堰晚报》“民生速递”专栏成为感知社情民意的“晴雨表”，有效推动共性问题批量解决。秦楚论坛管理员紧跟网络热点，主动设置话题引导理性讨论方向。汉江舆情研究院聚焦全市中心工作和民生热点，深入研判风险、总结经验、回应关切，为城市治理提供智力支持，有效提升舆情引导的前瞻性、敏锐性和预警能力。

通过“听得见、接得住、办得好”的立体化模式，我市不断拉近政府与群众的距离，切实提升城市治理效能和群众幸福感、获得感。

办有力度

拧成高效治理“一根绳”

今年3月，郧阳区沿江大道“午夜机车”噪音扰民问题在72小时内形成网络热点，相关部门迅速开展“静夜行动”，不仅依法查扣非法改装车辆，更建立“校园—家庭—交警”三位一体的安全教育长效机制，从源头防范问题复发。

我市打造的立体化治理模式，不仅能及时响应群众诉求，更成为驱动城市高效治理的强劲引擎。相关职能部门从企业和群众视角出发，畅通诉求表达渠道，以“高效办成一件事”为目标，持续提升政务服务和行政效能。工作中紧密围绕民生热点、群众关切，坚持“做实事”、抓好“长远事”、处理“揪心事”，着力攻克群众急难愁盼问题。其中，“接诉即办，一办到底”等基层经验正成为提升治理能力的重要实践。

市长热线办严格落实24小时响应机制，并与市委、市政府总值班室建立应急联动机制。对突发事件，确保30分钟内启动响应，2小时内反馈初步处理进展，全程跟踪督办直至形成闭环。市委网信办构建网上民生信息“巡查监看、分析研判、快速处置、督办落实”全链条工作机制，强化网上民生诉求信息监测，及时转交相关责任部门制定应对措施并纳入台账限时督办，做到“小事立马办、大事马上报”，将网络“问题清单”转化为民生“幸福账单”。

访有温度

护好民生至上“一朵花”

在十堰经开区白浪路派出所调解室，一面挂满锦旗的“民生墙”无声讲述着一个个温暖故事。前不久，民警经过数日奔波，终于协助陈女士达成了满意的讨薪协议。“这枚在调解书上按下的红手印，就是老百姓颁给我们的最高勋章。”白浪路派出所办案民警说。事后，陈女士通过“市长热线”专门表扬了民警高效暖心的服务。

我市对所有群众诉求实行“三级回访”机制，着力提升群众满意度。统计数据显示，市长热线及时签收率为92.8％，及时回复率达96.1％，最终回访满意率达94.2％。

依托累积的10万＋诉求数据库，十堰赋予服务以“智感”。市长热线办公室主任余昌永介绍：“我们通过对历年民生数据的纵向对比与横向分析，精准预判季节性风险点和高频重复问题，及时捕捉苗头性、倾向性事项。”

2025年汛期来临前，张湾区车城路街道镜潭社区工作人员依据“市长热线”预警信息，提前为辖区独居老人王奶奶维修漏雨屋顶时，意外发现并救治了突发疾病的老人。这段被网友赞为“最暖预判”的生命接力，是数据赋能、精准服务的生动写照。

我市坚持践行“民有所呼、我有所应”治理理念，将制度的刚性、科技的精准和关怀的温度“熔于一炉”。如今，这套日益成熟的治理机制如滋养万物的汉江水，浸润着城乡各个角落，提升市民生活的质感与温度。（记者 赵清）