全媒体记者 何雨洋 通讯员 周珍珍
从企业诉求当天解决到旅游旺季交通整治精准施策，从自建房小区8天完成院坝改造到停车充电难题源头治理，2024年以来，恩施市金子坝街道以“民有所呼、我有所应”为宗旨，创新推出“接诉即办”工作机制，构建起“1+4+N”（1条民情总线+信访、综治、经济、综合执法4条专线+10个社区、多个职能部门、91个网格信息员）立体化诉求响应体系，建立群众诉求“接、派、办、评”闭环办理机制，实现从被动应对到主动治理的转型升级。
“接诉即办”工作机制实施以来，金子坝街道以机制创新打通基层治理的“任督二脉”，累计受理群众诉求1400余件，办结率100%。将群众“问题清单”转化为基层治理的“履职清单”，将群众诉求转化为社会治理效能提升的实践密码，金子坝街道走出了一条从被动应对到主动治理的善治新路。
织密诉求归集网络 构建全域响应体系
“现在企业运行情况怎么样？”
“搬到这里后，一切运行良好，再次感谢你们。”
5月13日，金子坝街道分管经济发展工作的党工委委员、人武部部长田青华对湖北众福康健商贸有限公司进行回访，了解企业运行情况，企业负责人郑东阳连声道谢。
今年3月，金子坝街道经济发展办公室专线了解到湖北众福康健商贸有限公司急需办公和仓库用地。了解需求后，街道第一时间派专人联系，为该公司在金桂大道、施州大道、金龙大道对接场地。经过筛选，街道当天就为该公司找到了满足其各方面需求的700平方米场地。同时，经过街道经济发展办公室牵线搭桥，该公司还享受每月每平方米优惠1元的租金优惠。
针对辖区3.9万余家市场主体的多元需求，金子坝街道搭建经济服务专线，市场主体注册后，经济服务专线接线员第一时间与注册人联系，收集问题、建议等，并及时解决、回复。今年以来，该业务专线收集问题18个，均得到有效解决。
经济服务专线的搭建，是街道“接诉即办”机制及时收集民声、解决群众诉求“全域覆盖、全时响应”的一个缩影。
“一网归集”让民声无遗漏，“多线联动”让服务无死角。为更好地畅通民情民意收集渠道，金子坝街道整合资源打造“1+4+N”立体化诉求受理平台，建成“24小时不打烊”的民情中枢，并与12345政务服务便民热线收集到的问题合并处理，实现“入户采集+线上反馈”双线并行，群众诉求实现全渠道受理。
为更好地服务群众，及时解决群众诉求，街道还组建了以党政综合、综治、信访、经济发展、综合执法等部门为主体的横向联合专职民情响应团队，建立街道、部门、社区、网格纵向联动响应运行机制，形成“线上+线下”全天候服务体系，及时做好接单、派单、回复、归档工作，确保群众诉求“进得来、传得快、有人管”。
分级响应提速增效 闭环管理夯实责任
“您好，刚接到市民投诉，金桂大道烟厂对面流动摊贩占道经营，请你们迅速核实处理。”
5月6日，街道民情专线接线员接到投诉后，立即给综合执法中心派发民情工单。
“金桂大道流动摊贩占道经营问题已核查处理。经核实，烟厂侧面区域为划定的流动摊点规范经营点位，金桂执法室现场引导点位内摊主规范经营，对超出划定区域经营的3个摊贩劝离整治。”当天下午，金子坝街道综合执法中心工作人员向久生便将“接诉即办”问题处理清单及现场照片反馈给街道工单处理专员。
这是街道实施三级响应、闭环处置“接诉即办”机制后的标准化操作流程，整个过程从接单到办结仅用3小时。
为快速响应群众诉求，街道建立“首接负责、限时办结”工作流程，设立专人专岗负责热线接听和工单派发，及时做好接诉、派单、回复，确保诉求“2小时内签收、24小时内办理并回复”。
“针对紧急类诉求，如安全隐患、突发事故，实行‘即时派单、即时处理’。对路灯维修、管道疏通等简易问题实行‘2小时响应、当日清零’；针对老旧小区改造等复杂事项‘限时办结’，组建住建、物业、业委会等多方参与的‘会诊专班’，实现‘接单即派工、到场即协调’，并及时将处理结果告知群众，回访群众意见。”金子坝街道“接诉即办”专员左晓圆介绍，街道以“分级处置”倒逼行政效能革命，用“时限管理”拧紧责任链条，通过“紧急类即时办、简易类当日结、复杂类专班攻”三类响应，实现民生问题精准办理、高效突破。
今年3月，凤凰路社区郑家峁巷自建房小区居民反映“院坝损坏严重，雨季将至，安全隐患突出”问题，街道启动“应急绿色通道”，从接诉到完成排水系统和院坝升级改造仅用8天时间，获居民一致好评。
数据赋能源头治理 前瞻布局未诉先办
“每天早上枫叶路被旅游大巴堵得水泄不通，我们出行都成了问题。”
“有些人随意横穿马路，不仅造成交通拥堵，还有很大的安全隐患。”
……
进入4月，恩施市迎来旅游旺季。火车站周边的拥堵情况，让不少居民拨通了民情专线。
针对这一问题，4月23日，金子坝街道联合恩施市文旅局、市公安局交警大队、市城管局、市交通运输大队等部门，召集旅游公司负责人、导游、旅游大巴驾驶员及酒店民宿负责人，召开火车站及周边综合整治恳谈会，研究制定了关于开展火车站周边道路综合整治的提示和规范临时停车示意图，引导规范停车、有序乘车。这次综合整治有效解决了火车站周边道路拥堵问题，为旅游旺季的长效治理提供了样板。
从“救火式应对”转向“靶向式治理”，金子坝街道以数据研判绘制“民情预警地图”，推动治理资源精准投放。街道对2024年1100余件政务服务便民热线诉求进行深度分析，形成交通运输、城乡管理、环境保护、市场监管、公共安全等5大类治理图谱，为主动治理提供科学坐标。
为实现快接快处，金子坝街道按照5大类10余个子项进行分流转办，同步建立“高频问题数据库”，分析预判季节性、周期性诉求。
针对高频停车难、充电难问题，金子坝街道在枫香坪、凤凰路等社区实施“微改造”，新增停车位、建设充电桩，从根源上化解矛盾。面对老龄化需求，推动社区食堂建设与适老化改造，将服务延伸至“最后一米”。旅游高峰期，街道在火车站设立志愿服务岗，联动文旅、交警等部门开展综合整治，通过规范临时停车、优化乘车动线，破解季节性治理难题。同时，还在10个社区推广“全岗通”服务模式，探索信托制物业管理新模式。
“我们将继续深化‘接诉即办’向‘未诉先办’升级，把问题解决在群众开口之前。”街道党工委书记程凯表示，金子坝街道正构建“民情预警—监督评估—长效巩固”的全周期治理模型，组建由人大代表、政协委员、居民代表组成的民情监测监督团，推动治理效能从“办结率”向“满意率”深化，让基层治理既接得住“眼前事”，更看得见“长远路”，从“解决一事”向“破解一类”升级，全力打造宜居宜业宜游幸福街区，为新时代基层治理现代化书写“金子坝答卷”。
