“请务必表扬政务小屋的袁媛同志！她耐心细致，帮我解决了大难题！”5月12日，西塞山区政务服务中心收到市12345热线转来的特殊工单——市民张女士点名致谢政务小屋工作人员袁媛。这一工单，揭开了一个充满温度的政务服务故事。

5月9日下午，张女士通过支付宝为家人代缴社保费时，系统反复提示操作失败。多次尝试无果后，她拨通了政务小屋的咨询热线。电话那头，袁媛迅速回应：“您别急，我们一步步排查。”

为避免“隔空诊断”出现偏差，袁媛同步用自己的手机还原操作流程：登录鄂汇办APP、输入身份证号、勾选城乡居民养老保险……当界面跳转至缴费环节时，她敏锐发现症结所在：张女士误将“特殊人群补贴”选项勾选为“是”，从而触发系统校验异常。“您退回首页，重新选择‘普通参保’选项。”经过近20分钟的“视频连线＋分屏指导”，缴费最终成功完成。

记者从西塞山区政数局了解到，这已是今年收到的第9件群众主动致谢的“表扬工单”。政务小屋创新推出“三心工作法”：耐心倾听诉求，将问题清单化；细心标注问题，实现可视化；贴心跟踪反馈，形成服务闭环。统计数据显示，政务小屋日均处理咨询事项40余件，群众满意度始终保持100％。

袁媛的接线台前贴着一张便签：“每个电话都是信任的托付。”作为80后政务服务标兵，她在两年半时间里，已累计受理群众诉求近3万件。她的工作日志里记录着许多特殊服务案例：为听障人士开发“手语视频指南”，给独居老人定制“语音操作包”，甚至远程指导打工人办理不动产公证等事务。

西塞山区政数局局长陈浩澜表示，政务小屋自2023年投入使用以来，已形成“15分钟云服务圈”。这里设置了“办不成事”反映专窗，开通“银发绿色通道”，还配备了方言翻译专员；通过“政务微厅”直播答疑、智能客服24小时响应等举措，实现高频事项“指尖办”占比提升至78％。

如今，政务小屋已然成为城市的温情地标：雨伞借用登记本上写满致谢留言，便民药箱里常备速效救心丸，就连窗口摆放的老花镜都标注着度数。正如张女士在感谢信中所写：“这里没有冷冰冰的面孔，只有带着温度的人。”（记者　刘艳新　通讯员　李仙帮）

编辑：郭明磊